수요자가 사무실을 직접 방문하는경우
- 수요자가 업무 담당자를 쉽게찾을수 있도록 홈페이지에 담당 부서별 업무 내용을 공지하며, 사무실 입구에는 직원의 성명ㆍ사진ㆍ담당 업무가 표시된 직원 배치도를 게시하고 책상에는 담당업무가 표시된 명패를 비치하겠습니다.
- 수요자가 방문하면 하던 일을 멈추고 "안녕하십니까" "무엇을 도와 드릴까요"라고 인사한 후 업무를 처리할 것이며, 용무를 마치고 돌아갈 때에는 "안녕히 가십시오"라고 정중히 인사하겠습니다.
- 다른 업무 처리 중에 수요자가 방문할 경우, 하던 일을 잠시 미루고 수요자의 용무를 우선적으로 처리하겠습니다.
- 통화중 수요자가 방문할 경우에 통화를 짧게 끝내며, 부득이 중요한 업무로 통화가 길어지는 경우에는 양해를 얻은 후 전화 통화를 하되 3분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
- 수요자가 찾는 담당 직원이 없는 경우에는 다른 직원이 대신하여 요청 업무를 처리하겠습니다.
- 업무 처리 절차상 단시간에 처리할 수 없는 경우에는 요청 사항을 정확하게 숙지하여 접수하고, 진행 사항을 수요자에게 알려드리겠습니다.
- 몸이 불편한 수요자가 방문하는 경우라도 편안하게 용무를 볼 수 있도록 만전을 기하겠습니다.
수요자가 전화로 요청하는 경우
- 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받고, 받을 때에는 "감사합니다" "○○과(팀)○○○입니다"라고 친절히 응대하며, 늦게 받았을 경우에는 "전화를 늦게 받아 죄송합니다" "○○과(팀)○○○입니다"라고 밝히겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때에는 수요자가 원하고 있는 통화 내용의 요점을 정확히 파악한 후 "이 전화를 담당 부서인 ○○과(팀)으로연결해드리겠습니다" "만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○-○○○○번으로 다시 전화하셔서 ○○○ 담당자를 찾으십시오"라고 친절하게 안내하겠습니다.
- 담당 직원이 부재 중일 때에는 전화를 받은 직원이 대신하여 용건을 처리하겠으며, 그것이 불가능할 경우 담당자에게 전달하여 30분 내로 수요자에게 연락드리도록 하겠습니다.
- 수요자와 전화통화가 끝났을 때에는 "안녕히 계십시오" "감사합니다"라고 인사한 후 수요자가 먼저 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
수요자가 문서 또는 홈페이지로 요청하는 경우
- 수요자가 요청하는 문서는 받은 즉시 해당 부서에 전달하고 신속하게 처리하도록 하겠습니다. 업무의 회신 내용에는 담당 직원의 성명과 연락처를 표시하여 처리 결과에 대해 확인이 가능하도록하겠습니다.
- 업무 성격상 다른 부서와 협의가 필요하거나, 처리 기한이 1주일이상 소요될 경우에는 수요자가 이해할 수 있도록 그 사유와 진행 상황을 전화ㆍ문자메시지ㆍ이메일ㆍ우편 등으로 설명하고, 처리 결과를 알려드리겠습니다.
- 우리 대학 홈페이지를 통해 질의한 내용은 당일 답변하고, 부서간의 협의와 확인이 필요한 업무에 대해서는 3일 이내에 답변하겠습니다.
- 홈페이지를 통한 질의에 대한 답변은 부서별 민원 홈페이지를 통해 학교를 직접 방문하지 않고 자세히 확인할 수 있도록 하겠습니다.
- 새로운 정책이나 제도 개선 사항 등 수요자가 알아야 할 내용은 홈페이지에 게시하겠습니다.
수요자 만족도 조사 및 공개
- 행정서비스에 대한 수요자 만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고 그 결과를 대학 홈페이지와 교내 언론매체를 통해 공개하겠습니다.
- 평가 결과에서 행정서비스 만족도가 낮은 부분에 대해서는 그 원인을 면밀히 분석하고 사안에 따라 직무교육, 제도개선, 행정 절차 간소화 등을 통해 행정서비스 수준을 향상시켜 나가겠습니다.
- 수요자로부터 업무 처리 능력이 탁월하거나 친절하다고 평가를 받은 직원에 대해서는 행정서비스 친절 신고함에 신고하여 주시면 확인하여 인사에 반영하겠습니다.
잘못된 행정서비스 유형 및 시정조치
- 우리 대학이 제공하는 행정서비스에 대해 문제점이나 다음과 같은 불친절ㆍ불만족 사례, 개선해야 할 제안 등을 수요자로부터 전화나 팩스 또는 우리 대학 홈페이지 행정서비스 신고센터를 통해 접수받아 시정하겠습니다.
- 불친절, 불성실한 업무 처리로 수요자가 불만족을 제기한 경우
- 잘못된 업무 처리로 인하여 정신적ㆍ물질적 피해를 입었을 경우
- 직원의 잘못으로 해당 부서를 2번 이상 방문하게 된 경우
- 전화, 인터넷 등 통신 수단으로 처리 가능한 업무를 직접 방문토록 하여 시간 및 경제적 손실을 초래한 경우
- 지정된 업무 처리 기한 및 수요자와 약속한 기한을 지키지 않아 막대한 지장을 초래한 경우
잘못된 행정서비스 유형 및 시정조치 구 분 담당부서 의견 및 신고 방법 불친절, 불만족 시정 요구 비리, 부정행위 행정서비스 개선, 제안, 친절직원 칭찬 CS경영센터
CS경영팀전 화 031-8005-2495 팩 스 031-8021-7425 이메일 csmaster@dankook.ac.kr 홈페이지 게시판 바로가기 ＊ 익명 제보 및 신고는 처리되지 않으며, 성명ㆍ주소ㆍ연락처 등이 명시되어야 합니다.
- 잘못된 행정서비스에 대해서는 직원의 정중한 사과와 함께 즉시 시정토록 하고, 실질적이고 합리적인 대안을 마련하여 잘못이 반복되지 않도록 하겠습니다.
- 불친절 신고에 대해서는 철저히 조사하여 사안의 경중과 횟수에 따라 해당 부서 및 직원에게 주의 또는 경고 등을 주고 인사상 불이익을 부여하겠습니다.
